Ígylakunk-interjú – A saját otthon megteremtése az egyik legnagyobb döntés az életben. Bár a legtöbben ritkán kerülnek olyan helyzetbe, hogy építkezésbe vagy komolyabb felújításba fogjanak, ennek ellenére gyakran úgy vágnak bele, hogy nem ismerik a kockázatokat, nincsenek felkészülve a döntések következményeire, és nem áll rendelkezésükre olyan megbízható támpont, amely valódi biztonságot adhatna. Erről beszélgettünk Flórián Zsolttal, aki több mint húsz éve foglalkozik az építőipar fogyasztóvédelmi oldalával, és a Nyugodt Építkezés weboldal vezetőjeként segíti a megrendelőket.
Ígylakunk: Mivel foglalkozik a Nyugodt Építkezés információs weboldal, és miért volt szükség egy ilyen szolgáltatás létrehozására?
Flórián Zsolt: A munkánk még fogyasztóvédelmi szervezetként indult, azzal a céllal, hogy megvédjük az építkezőket és felújítókat a tisztességtelen vállalkozóktól. A kontár, szakmailag felkészületlen vagy etikátlan szereplők mindig is jelen voltak az építőiparban, de ma különösen súlyos károkat tudnak okozni. Volt rá példa, hogy családok jelentős, akár több milliós veszteségeket szenvedtek el, és egy rosszul sikerült kivitelezés akár teljesen ellehetetlenítheti egy család anyagi helyzetét. Ezzel szemben sok tisztességes, jó szakember évtizedek óta lelkiismeretesen dolgozik, ám a megrendelők gyakran nem tudják, hogyan különítsék el őket a kockázatos vállalkozóktól. A mi feladatunk éppen ez: olyan információt és biztonságot adni, amely segít megalapozott döntést hozni.
Ígylakunk: Lehet tudni, hogy mekkora arányban vannak jelen a problémás kivitelezők?
Flórián Zsolt: Pontos számot nehéz mondani, de a korábbi panaszirodánk működéséből, amely tíz éven át évente mintegy 800 bejelentést kezelt, jól látszik, hogy a hibák nagy része szakmai alkalmatlanságból vagy felelőtlen vállalásból fakadt. A hibás teljesítés sokszor rejtve marad, hiszen az építkezés alatt nem mindig látszik, hogy egy munka megfelelő minőségű-e. Például egy hőszigetelésnél csak hónapok vagy évek múlva derül ki, ha hőhidak alakultak ki, amikor penészedni kezd a fal. Fontos azonban, hogy nem minden hiba rosszindulatból ered. Gyakran a megrendelő sincs felkészülve, nem jár utána a kivitelező hátterének, nem ellenőrzi a részleteket, vagy nem köt megfelelő szerződést. Ilyenkor a felelősség megoszlik: a vállalkozó hibázott, de a megrendelő sem védte meg magát.
Ígylakunk: Mit tehet egy laikus megrendelő annak érdekében, hogy minimálisra csökkentse a kockázatokat?
Flórián Zsolt: Három olyan alapfeltétel van, amelyek betartása nélkül ma gyakorlatilag lehetetlen biztonságosan építkezni. Az első és talán legfontosabb pillér a kivitelező gondos kiválasztása. A tapasztalat azt mutatja, hogy a megrendelők sokszor szimpátia alapján döntenek, vagy azért bíznak meg valakit, mert „jó benyomást tett”. Holott a valódi biztonság abban rejlik, ha a döntést megelőzi egy átgondolt háttérellenőrzés, amely feltárja a vállalkozás előéletét, referenciáit, megrendelői visszajelzéseit. Mi ezt a folyamatot segítjük: a hozzánk jelentkező vállalkozók részletes vizsgálaton mennek keresztül, ellenőrizzük a korábbi munkáikat, interjúkat készítünk a megrendelőikkel, és ezek alapján bizalmi pontszámot alakítunk ki. Az is lényeges, hogy egy cég ne csak papíron legyen tiszta: a tulajdonosok és a korábbi céges szereplések is sokat elárulnak. A jó kivitelezőnek valódi reputációs vesztenivalója van. Aki bizonyítottan kárt okozott és azt nem rendezte, az nem kerülhet fel a pozitív listára, hanem rákerül a panaszlistánkra, amiről nem is törlődhet.
A második pillér a szerződéskötés, amely sokkal több, mint egy adminisztratív kötelezettség. A tapasztalat szerint a problémák döntő többsége elkerülhető lenne, ha a felek a munkát egy pontos, részletes, ügyvéd által ellenjegyzett szerződés alapján végeznék. A szerződésben egyértelműen rögzíteni kell, hogy pontosan milyen műszaki tartalomra szerződnek, milyen határidők mellett, milyen fizetési ütemezéssel, és milyen feltételekkel igazolható a teljesítés. A megrendelő csak azt fizesse ki, amit igazoltan megkapott. A szerződésnek azt is tartalmaznia kell, milyen felelősségek és jótállási kötelezettségek terhelik a vállalkozót, és hogyan oldják meg a nézeteltéréseket. Sok megrendelő azért válik kiszolgáltatottá, mert már szinte teljesen kifizette a munkát, mire kiderül, hogy probléma van. Egy jó szerződés a későbbi jogi vitát nemcsak kezeli, hanem többnyire meg is előzi, mert mindkét fél számára egyértelművé teszi a kereteket.
A harmadik pillér a szakmai kontroll biztosítása. A laikus megrendelőnek nem kell értenie az építőipari technológiákhoz, de szüksége van olyan szakemberekre, akik helyette és érte ellenőriznek. Ilyen szereplő a műszaki ellenőr, aki a megrendelő képviseletében vizsgálja a kivitelezés minőségét, és még időben, a hibák eltakarása előtt felismeri a problémákat. Ugyanilyen fontos az építész szerepe is, aki nemcsak a terv elkészítéséért felel, hanem a megvalósítás során is figyel arra, hogy az épület úgy készüljön el, ahogyan azt megtervezték. A szerződés megkötésekor a jogász támogatása elengedhetetlen, különösen nagy értékű beruházásoknál, hitelfelvételnél vagy állami támogatások igénylésénél pedig pénzügyi szakember bevonása is ajánlott. A legtöbb súlyos probléma azért alakul ki, mert ezek a szereplők hiányoznak, és a hibák csak akkor derülnek ki, amikor már visszafordíthatatlanok.
Ígylakunk: Hogyan segíti a weboldal a vállalkozók értékelését és kiválasztását?
Flórián Zsolt: A rendszerünkben működő vállalkozásokat folyamatosan figyeljük. A megrendelői interjúkból bizalmi pontszámot számolunk, amely megmutatja, mennyire voltak elégedettek a határidők, a kommunikáció, a tisztaság, a minőség vagy éppen az ár-érték arány tekintetében. Emellett azt is megkérdezzük, hogy a vállalkozót mennyire ajánlanák másoknak.
A vállalkozások különböző bizalmi jelvényeket kaphatnak, a legfontosabb a panaszmentesség és a békéltető testületi alávetés vállalása. Ez utóbbi azt jelenti, hogy egy vitás esetben a vállalkozó elfogadja és teljesíti a békéltető testület döntését. A nálunk szereplő cégek közel kilencven százaléka vállalja ezt, ami a megrendelők számára óriási garanciát jelent. Ha egy vállalkozó nem működik együtt, vagy egy panaszt nem rendez, akkor azonnal töröljük az ajánlási listáról.
Ígylakunk.hu: Hogyan működik pontosan a bizalmi besorolás, és milyen védelemre számíthat az, aki erről a listáról választ kivitelezőt?
Flórián Zsolt: A bizalmi besorolási rendszerünk lényege, hogy átlátható és összehasonlítható minősítést adjunk a vállalkozásokról, ezért tíz különböző bizalmi jelvény alapján értékeljük őket. Azok a cégek, amelyek ezek közül legalább nyolcat teljesítenek, tripla csillagos minősítést kapnak, akik öt jelvény fölött teljesítenek, dupla csillagossal szerepelnek, az öt alatt teljesítők pedig egycsillagos besorolást kapnak. A rendszer alapja azonban egyetlen olyan kritérium, amely nélkül senki nem kerülhet fel a listánkra: ez a tiszta, igazoltan panaszmentes státusz. Aki ezt nem teljesíti, hiába felelne meg más feltételeknek, nem használhatja a bizalmi jelvényünket és nem jelenhet meg az oldalon.
A panaszmentesség vizsgálatához évtizedes tapasztalatra támaszkodó nyilvántartást vezetünk. Ebbe csak azok a vállalkozások kerülnek be, amelyek bizonyítottan kárt okoztak, és erről hivatalos ítélet vagy határozat született, a kárt pedig nem térítették meg. A panaszlista azonban nem nyilvános adatvédelmi és személyiségi jogi okokból. Ma már kizárólag mi látjuk ezt a nyilvántartást, és egyetlen információt adunk ki: hogy egy adott vállalkozó szerepel-e a pozitív ajánlott listánkon. Ha valaki a panaszlistára kerül, a továbbiakban semmilyen formában nem szerezheti meg a bizalmi minősítést.
A cég ellenőrzése azonban nálunk nem merül ki magában a vállalkozásban. Vizsgáljuk a benne szereplő természetes személyeket is: a tulajdonosokat, ügyvezetőket, tagokat és a vállalkozást képviselő munkatársakat. Amennyiben valamelyikük korábban egy másik vállalkozásban olyan problémában volt érintett, amely kárhoz vagy panaszhoz vezetett, akkor az új cég sem kaphat pozitív besorolást. Ezzel azt szeretnénk elérni, hogy ne lehessen egyszerű névváltással vagy új cég alapításával kijátszani a rendszerünket.
Az oldalon nemcsak értékelni lehet a vállalkozásokat, hanem panaszt is be lehet nyújtani. Ilyenkor közvetítőként lépünk fel a vállalkozó és a megrendelő között. Ez a közvetítés nem jelenti azt, hogy bármelyik fél mellé állnánk. A célunk az, hogy a felek olyan megoldást találjanak, amely mindkettőjük számára elfogadható – legyen szó békéltető testületi eljárásról, szakértői vélemény beszerzéséről vagy teljesítésigazolási szervhez fordulásról. Ha a vállalkozás nem működik együtt ebben a folyamatban, a szabályzatunk értelmében azonnal töröljük az oldalról, függetlenül attól, milyen jó besorolása volt korábban.
A minősítés nem egyszerűen egy jelvény vagy embléma. Mi felelősséget vállalunk azért, hogy a vállalkozás megfelel a bizalmi jelvények tartalmának. Digitális tanúsítványt adunk, amely QR-kóddal is elérhető, és amelyet a megrendelő bármikor ellenőrizhet. Ez azért fontos különbség a hagyományos szakemberlistákhoz képest, mert míg más oldalak egyszerűen felsorolják a szakembereket, mi az ellenőrzési folyamatért és az ajánlás szakmai tartalmáért is felelősséget vállalunk. Ha probléma adódik, ott vagyunk, és közvetítőként segítséget is nyújtunk. Ennek eredményeképpen a megrendelő valóban úgy érezheti, hogy nincs magára hagyva.
Ígylakunk.hu: Többször hallottam már, hogy a megrendelőnek ajánlott információt szerezni a vállalkozásról, amelyiket meg akarja bízni, hogy elmegy megnézi mondjuk három korábbi munkáját. Nem egyszerű dolog elmenni egy teljesen ismeretlen megrendelőhöz, hogy megnézzük mondjuk a házát, lakását, hogy ott mit végzett egy adott vállalkozó. Ráadásul több ilyen helyre elmenni nem kis feladat. Ebben sokat tud majd segíteni a jövőre induló referenciakreső szolgáltatásotok.
Flórián Zsolt: Ez nem egyszerű, és a vállalkozásoknak gyakran nincsenek referenciáik, referencialistájuk, amit a megrendelők meg tudnának nézni. Ezért egy különálló digitális felületet hozunk létre, ahol a vállalkozások bemutathatják a referenciáikat, mi pedig bizalmi audit keretében hitelesítjük azokat. Ennek része, hogy interjút készítünk a kivitelezés megrendelőjével és a vállalkozással is, így valós információt kapunk arról, mennyire volt sikeres a projekt. Ha a referencia hitelesíthető, akkor pecséttel látjuk el, és felkerül az adatbázisba. A mi felmérésünk mellett persze jöhetnek negatív vélemények is, de mi annak is utánajárunk, hogy azok valósak és megalapozottak-e.
Időnként szúrópróbaszerű helyszíni ellenőrzést is tartunk, hogy kiszűrjük azokat az eseteket, amikor valótlan vagy baráti alapon adott ajánlást próbálnak benyújtani. A cél az, hogy a megrendelők olyan felületet kapjanak, ahol valódi, ellenőrzött munkákat látnak, anélkül, hogy személyesen kellene körbejárniuk több referenciahelyszínt, ami nem is életszerű.
Ezen a referenciakereső oldalon nem közvetlenül a vállalkozásokra lehet majd rákeresni, hanem referenciákra szakterület, terület alapján. Február végén indul az oldal, de természetesen még nem lesz teljeskörű, folyamatosan fogjuk feltölteni.
Ígylakunk.hu: Milyen előnyt jelent ez a rendszer a vállalkozók és a megrendelők számára?
Flórián Zsolt: A vállalkozók számára – akik önkéntes módon jelentkezve kerülhetnek fel a bizalmi listánkra – a minősítés üzleti előnyt jelent. Ha valaki felkerül az oldalunkra, és ott több hitelesített referencia is megjelenik róla, akkor érdeke, hogy a továbbiakban is tisztességesen és magas minőségben dolgozzon, hiszen nem akarja elveszíteni ezt a pozíciót. A megrendelők pedig végre nincsenek magukra hagyva: egy olyan rendszerből választhatnak kivitelezőt, amely valós ellenőrzéseken és átlátható értékelésen alapul, és szükség esetén közvetítői támogatást is kapnak.
